如何避免客人臨時取消預約?

「今晚姊包場喔!」
桌遊店偌大的地下室,只有我們這一組客人。
 

其實並不是我財力雄厚,特地為活動包場,而是原本有兩大組客人預約,他們突發有事情不能來,所以就空下了很大的空間。
(上面那張照片是活動當天實拍,可以看到整間店都是空的)

店長告訴我,他們做桌遊是看天吃飯,如果客人突然有事不能來,會一下子衝擊到營業額。
 
以此家桌遊店為例,他完全是在做熟客,幾乎不會有任何陌生顧客。
 
1.這家店沒有在做網路行銷
2.客人都是口碑推薦進來
3.主要有一個店家專屬Line群,客人會在裡面揪團。
 
因此我們會知道,一旦客人預約然後不來,空缺的位子無法被補上。
跟餐廳可以走候補不同,台灣桌遊玩家對於桌遊的需求沒有如此強烈,在預約的當下得知沒有位子,那麼會立刻更改活動行程,最簡單的就是預約其他桌遊店。
 
以雙北來說,桌遊玩家總是找得到可以預約的桌遊店。
 
所以希望穩定收益,一定要降低取消預約的客人比例,否則營業額一定會受到影響。尤其桌遊店大幅仰賴假日的來客數,如果寶貴的假日空缺,被取消預約者佔據的話,短收的收入真是一筆損失。
 
 
那要如何降低取消預約的機率呢?這時你必須看你的店家來客狀況,決定要採取軟性做法,還是軟硬兼施的做法。
採用比較硬的做法,一定可以有效改善取消預約的問題,但也可能把客人給趕走,所以必須要看來客數,來評估要用什麼樣的做法。


首先我建議的流程是這樣:
 
評估來客數是否超量
 
以這家桌遊店為例,在有客人預約且預約到滿額後,是否還常會有客人預約,如果常因為預約滿額必須拒絕想來的客人,那麼就是供不應求的狀態,處於這種狀態的店家,就不怕淘汰客人。
如果每次預約的客人,都是剛好滿員,那代表店家大幅仰賴熟客消費,這時如果淘汰熟客,對自己的店會有營業額的傷害。
 
假設店家供不應求
 
這代表很多想來的客人,但發生了客人任意取消預約,讓其他想來的不能預約,這時就必須要增加預約的難度,以及增加取消預約的損失,藉此過濾客人。
消費者都有 #損失趨避 的心理,我們在設計消費活動時,都會留意這個消費者心理。
 
如果你不知道這消費者心理,我這邊稍微說明一下。簡單來說損失趨避,是指消費者比起得到,更在意損失。例如原本買某家網店都有免運優惠,現在突然要收運費了。
 
縱使這家店很便宜,運費佔的比例很低,但消費者會因為不想花額外的運費,最後不理性決定不買。
網店如果想要解決這問題,應該是默默的把運費成本加到售價裡面,然後持續給予免運優惠,因為消費者就是喜歡 #免費
 
這也是為何有些活動喜歡收保證金,要你到場後全額退你。
因為沒有收任何錢,消費者取消行程對消費者本身無任何損失,適度收取一點費用,讓消費者取消時有心痛的感覺,自然就不會任意取消。
 

而在預約方面,可以從加預約強門檻、預約取消時客人會有損失兩方面著手。

 
增加預約門檻
比如說店家有會員卡,所以可以走儲值金制度,至少裡面要有100元儲值金,你才可以預約。
因為店家本來就是走熟客會員制,而且100元儲值金其實非常小(該店消費是一人一日100元)
但讓預約的人必須是要對店家有基礎信任度(因為要放儲值金100元在店內),所以我們可以確保讓預約的人,至少願意付出一點東西才預約。
 
 
預約取消時客人有損失
 
這時候就跟增加預約門檻做結合,比如說取消預約時,此100元清潔費不退還(等於就是預約者自己的場地費)

這樣子就可以造成預約者的損失,讓預約者不敢任意取消。

桌遊這產業跟一般產業不同,還可以玩變體預約。比如說我們真的設定了預約取消要收100元清潔費的做法,但是我們允許預約者轉讓此名額。
這時候消費者為了避免損失這100元,就會問認識的桌遊朋友想不想打桌遊,自然會幫你揪另一團的人到場,避免了真的有人取消預約,造成空桌的問題。
 
 
假如這家店都只來熟客,也就是假日雖然可以滿人,但是都是剛剛好的狀態,如果任意增加預約難度或取消預約讓客人損失,肯定會把客人給趕走,因此要設計出軟性作法讓客人接受。
 
最簡單的方式,是採用臨時取消必須記點的機制。
首先要評估一下取消預約的客人是常態而是偶爾為之,一個月有多少組客人會取消,其中取消的人是否都為同樣那幾位客人。
這邊我建議一種方式,實際要如何應對請依照自己實際碰到的客人組成來調整。


取消記點制
 
當有客人預約時,你要宣導你目前採用取消記點制,也就是說如果在活動日前一天,臨時取消預約,那麼你這邊會登記一點臨時取消預約的紀錄。
那麼如果在一個月內又臨時取消,那麼三個月內不接受你預約,如果有預約需求,請團內其他朋友預約。
 
這樣的方式不會讓客人實際付錢損失,但又可以給客人一點麻煩。因為一個桌遊團通常都是主揪負責預約,但如果這主揪實在沒時間觀念,會常取消預約。那麼透過這方式,就可以讓這個桌遊團的主揪一定期間不能再預約。
 
而桌遊團的人,通常都會有固定去特定店家的習慣,我們藉此可以讓團內其他人來預約。通常來說會臨時取消,跟主揪的個人比較有關,不會是一整個桌遊團的人全部都有事不能來。
 
只要能讓負責的主揪常態預約,自然就可以有效改善臨時取消預約造成空桌的問題。